Der Feedbackbogen – Kundenzufriedenheit messen und für die Weiterentwicklung nutzen

Als Consultant kennst Du sie sicherlich von Hotels, Airlines und Taxiunternehmen: die Kundenzufriedenheitsumfrage, oft auch nur Feedbackbogen genannt. Mit ihnen möchten Unternehmen herausfinden, inwieweit ihr Angebot den Kundenerwartungen entsprach und welche Aspekte verbessert werden können. Auch im Consulting erlaubt Dir ein Feedbackbogen zu ermitteln, ob und zu welchem Grad die Anforderungen an Deine Beratungsleistung erfüllt, im besten Fall übertroffen wurden. Doch was macht einen guten Feedbackbogen aus? Und wie erstellst Du diesen in wenigen Schritten? Nachfolgend die Details.

Die Kundenmeinung strukturiert erfassen – mit einem Feedbackbogen

Ganz gleich ob es sich um ein Produkt oder einer Dienstleistung wie der Beratung von Unternehmen handelt: ohne Kundenrückmeldung fällt es schwer zu beurteilen, ob die Leistung aus Sicht des Käufers zufriedenstellend war. Ein besonders im Verbrauchermarkt verbreitetes Instrument ist daher die Kundenzufriedenheitsumfrage. Auf Basis eines Feedbackbogens gibt der Kunde strukturiert Rückmeldungen zum erworbenen Produkt bzw. dem erbrachten Service.

Auch im B2B-Segment ‚Unternehmensberatung‘ kannst Du die Zufriedenheit Deines Klienten bzgl. der erbrachten Projektarbeit mittels eines Feedbackbogens messen. Sowohl die Bestätigung Deiner Leistung als auch die Verbesserungsvorschläge helfen Dir, Deine methodische, soziale und fachliche Expertise gezielt weiterzuentwickeln.

Objektiv, knapp und nützlich – der Aufbau

Generell gilt: Kunden werden beruflich und privat bereits mit einer Vielzahl von Meinungsbefragungen, Zufriedenheitsumfragen, Service-Checks, etc. behelligt. Dein Feedbackbogen sollte daher so umfangreich wie nötig, die Fragen so klar wie möglich ausfallen. In der Praxis haben sich bei mir maximal 10 Fragen auf einem einzigen Blatt Papier bewährt. Das ist vom Volumen überschaubar und wird vom Kunden auch beantwortet.

Da Du den Feedbackbogen im Gespräch an den Kunden übergibst, muss das Papier keine Angaben zum Hintergrund, dem Zweck und Nutzen für Beratung bzw. Kunde sowie der Ausfülldauer beinhalten. Diese Infos kommen von Dir auf der Tonspur. Halte den Bogen schlank und übersichtlich. Der Fokus liegt auf den Fragen und der Auswahl von Antworten.

Fragetypen
Nutze Skalenwerten um die Tendenzen einer Bewertung abfragen. Beispielsweise kannst Du die Schulnoten heranziehen (1 = sehr gut bis 6 = ungenügend) oder eine 5-stufige Likert-Skala (sehr zufrieden, zufrieden, mittel, unzufrieden, sehr unzufrieden). Eine typische Frage für diese Skale wäre beispielsweise „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Projektergebnissen?“.

Eine weitere Möglichkeit besteht in der Abfrage, wie zutreffend eine von Dir getroffene Aussage ist. Der Gedanke dahinter: Menschen fällt es oft einfacher, ein Statement zu beurteilen als eine Frage zu beantworten. Zum Beispiel könntest Du konstatieren „Ich bin mit der methodischen Vorgehensweise der XY-Beratung einverstanden.“ und hierfür die Antworten „Trifft vollständig zu“ bis „Trifft überhaupt nicht zu“ anbieten. Vermeide unbedingt suggestive Aussagen, diese Art von Manipulation nehmen Dir Kunden krumm.

Achte auch darauf, dass Dein Feedbackbogen mindestens 2 bis 3 offene Fragen enthält. Du gibst damit dem Kunden die Möglichkeit, präzise auf die Frage einzugehen und seine Meinung frei zu äußern. Fordere den Kunden auf, dass dieser in ganzen Sätzen antwortet. Dann kannst Du das Feedback direkt als Referenz verwenden.

Frageinhalte
Je nach Beratungsangebot, Alleinstellungsmerkmalen und Fokusthemen Deiner Beratung unterscheiden sich die Frageschwerpunkte. Folgende allgemeine Aspekte solltest Du mit dem Feedbackbogen adressieren:

• Erreichung der gesetzten Projekt- und Beratungsziele
• Einhaltung von Zeit-, Qualitäts- und Budgetvorgaben
• Einschätzung der sozialen, fachlichen und methodischen Beratungskompetenz
• Aspekte, die positive hervorzuheben bzw. zukünftig verbessert werden sollten
• Wahrscheinlichkeit einer erneuten Beauftragung

Bringe ebenfalls in Erfahrung, ob Du das Feedback als Referenz mit Klarnamen oder zumindest anonymisiert weiterverwenden darfst. Alle Fragen und Antworten solltest Du objektiv und verständlich formulieren. Das Lesen und Beantworten soll einfach sein, schnell vonstattengehen und im besten Fall richtig Spaß machen.

Schließlich bittest Du ebenfalls um den Namen, das Unternehmen, die Abteilung und das Ausfülldatum. Da manche Kunden ihre persönlichen Daten eher ungern abgeben, weist Du darauf hin, dass die Angaben optional sind.

Einmal erstellen, immer wieder nutzen – die Anwendung

1. Konzipieren & Verproben
Überlege Dir zu Beginn, welche Eigenschaften Deiner Beratungsleistung Du vom Kunden bewerten lassen möchtest. Worin bestehen die Qualitäten Deiner Beratung? Die Alleinstellungmerkmale bzgl. Vorgehen und Ergebnis? Entwickle daraufhin einen einfach zugänglichen und verständlichen Fragebogen.

Teste den Fragebogen unbedingt intern mit Kollegen. Sind die Angaben alle zu verstehen? Gibt es in den Antworten Missverstände oder gar Widersprüche? Wirken Layout, Struktur und Abbildungen attraktiv? Teste die erste Ausgabe Deines Feedbackbogens mit einem Dir wohlgesonnen Kunden.

2. Verteilen & Einsammeln
Direkt zu Beginn Deines Engagements informierst Du den Kunden, dass Du zwecks interner Verbesserung am Projektende einen Feedbackbogen verteilen wirst. In den letzten Wochen übergibst Du den Bogen dann an Deinen Kunden mit der Bitte um eine Rückmeldung innerhalb von zwei Arbeitstagen. Unterstreiche, dass es sich nur um wenige Fragen handelt, ein Ausfüllen unter 5 Minuten seiner wertvollen Zeit kosten wird und das Feedback zeitpunktbezogen zu verstehen ist.

Nach zwei Tagen bittest Du um den Bogen bzw. erinnerst an das Ausfüllen. Hebe die Wichtigkeit für Dich und Dein Unternehmen hervor sowie den Mehrwert, den der Kunde durch eine verbesserte zukünftige Beratungsleistung erhält. Erneut zeigst Du auf, die Daten nur für interne Zwecke zur Weiterentwicklung der Consulting Leistung nutzen zu wollen.

3. Auswerten & Verbessern
Analysiere das Feedback Deines Kunden in einer ruhigen Minute. Falls Du bereits die Zufriedenheit in anderen Projekten gemessen hast, kannst die vorhandenen Daten dem letzten Engagement gegenüberstellen.

Auf Grundlage der Kundenrückmeldung führst Du neue Leistungselemente ein oder verstärkst vorhandene Elemente. Alternativ reduzierst Du bestimmte Leistungen oder setzt sie ganz aus. Ein besonders positives Feedback unterstützt Dich übrigens auch bei der Gehaltsverhandlung mit dem Vorgesetzten.

Pros & Cons des Feedbackbogens

Ein Feedbackbogen erzeugt auf Deiner und der Kundenseite mehrere Vorteile. Als Unternehmensberater hilft Dir die strukturierte Rückmeldung…

• Dein Beratungsangebot zu optimieren und weiterzuentwickeln,
• den Kunden an Dein Unternehmen zu binden, insbesondere, wenn sich dieser schwarz auf weiß positiv über Deine Beratungsarbeit äußert,
• Dich für Folgeprojekte zu motivieren,
• verschiedene Projekte aus Kundensicht vergleichbar zu machen sowie
• die Grundlage für eine Referenz oder eine Case Study zu legen.

Dem Kunden hilft ein Feedbackbogen…

• seine Interessen, Vorschläge und Bedarfe ins Zentrum zu rücken und diese an den Berater für eine bessere zukünftige Zusammenarbeit weiterzugeben sowie
• wertgeschätzt zu werden.

Nachteil einer Kundenzufriedenheitsumfrage ist der Aufwand, den die Befragung für Dich und Deinen Kunden erzeugt. Gerade bei langen Feedbackbögen fällt es Kunden schwer, die erforderliche Zeit und Konzentration aufzubringen. Ebenfalls schwierig gestaltet sich der Einsatz des Akquise Tools bei negativ verlaufenden Projekten. Entwickelt sich ein Engagement anders als geplant, solltest Du Feedback im persönlichen Gespräch und mit Fingerspitzengefühl einfordern.

Tipps aus der Beratungspraxis

Tipp 1 – Goldene Moment
Ein Feedbackbogen erfasst punktuell die Zufriedenheit. Seine Daten sind damit abhängig von den Emotionen des Kunden zum Zeitpunkt der Beantwortung. Je nach Situation kann Dein Klient beim Ausfüllen in einer guten oder schlechten Stimmung sein. Passe den richtigen Moment ab an dem Du ihn mit dem Feedbackbogen konfrontierst. Gut geeignet ist beispielsweise der Nachmittag vor einem Feiertag oder direkt nach der erfolgreich verlaufenen Projektabschlussbesprechung.

Tipp 2 – Gemeinsames Ausfüllen
Oft sind Kunden zeitlich eng getaktet, dass Ausfüllen einer Kundenzufriedenheitsumfrage steht in ihrer Prioritäten-Liste sehr weit unten. Biete Deinem Kunden ein gemeinsames Abschlussgespräch an, in dem ihr den Feedbackbogen zusammen durchgeht. Neben den Antworten auf Deine Fragen erhältst Du auf diese Weise häufig zusätzliche wertvolle Information zur Verbesserung Deines Consulting Services.

Tipp 3 – Stabile Struktur
Weder die Fragen noch die Antwortmöglichkeiten Deines Feedbackbogens solltest Du ändern, da ansonsten kein Vergleich mehr mit vergangenen Projekten möglich ist. Verprobe daher die erste Fassung des Bogens mit Kollegen und an einem Pilotprojekt und halte ihn danach stabil.

Tipp 4 – Besser analog als digital
Auch wenn es charmant klingt die Kundenmeinung per Online-Umfrage einzufordern, hat die digitale Fassung eines Feedbackbogens zwei gewichtige Nachteile. Erstens entsteht ein Medienbruch. Bevor der Kunde seine Rückmeldung geben kann, muss er sich zunächst hinter sein Laptop klemmen, die Webseite aufrufen und sich womöglich per Zugangscode einloggen. Die Gefahr besteht, dass er die Aufgabe auf später verschiebt oder nie erledigt. Zweitens das Thema Datenschutz. Speziell im Konzernumfeld reagieren Kunden sehr konservativ, wenn sie ihre Inhalte in ein für sie fremdes System eintippen müssen. Im Zweifel bleibst Du daher lieber in der analogen Welt und digitalisierst manuell. Assistenten und Werkstudenten helfen gerne.

Tipp 5 – Alternativer Informationsträger
Es muss nicht immer das Standard DIN-A4-Blatt sein, auf dem Dein Kunde Dir Feedback gibt. Warum nicht ein alternatives Trägermedium verwenden und damit einen bleibenden letzten Eindruck hinterlassen. Eine Projektabschluss-Postkarte, ein Consulting-Zeugnis, Hauptuntersuchung-Prüfbericht – Deiner Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Natürlich sollte das Format zu Deiner Beratung und dem Corporate Design passen.

Fazit

Auch wenn er im digitalen Zeitalter etwas altbacken wirkt: an den Kunden sendet Dein Feedbackbogen ein Signal von Professionalität. Du räumst mit der Abschlussbefragung ein, nicht perfekt zu handeln und offen für konstruktive Verbesserungsvorschläge zu sein. Nutze einen Feedbackbogen um die Meinung Deines Kunden zu Deiner Leistung strukturiert zu erfassen und Eure Auftraggeber/Dienstleister-Beziehung zu festigen. Geringer Aufwand, hohe Wirkung – so meine Erfahrung. Probiere es aus!