Die Five-Why Fragetechnik – die Ursache ans Licht bringen

Als Projektleiter, Manager oder Verhandlungsführer bzw. deren Berater bist Du mit folgenden Fragen konfrontiert:

• Worin besteht die Hauptursache für ein vorliegendes Problem?
• Worin liegt der Antrieb für ein Team, ein Unternehmen oder eine Gesellschaft?
• Was ist das versteckte Interesse für eine vertretene Position?

Unterstützung findest Du in der Five-Why Fragetechnik und der Darstellung in einem Ursache-Wirkungs-Diagramm.

Ergebnis: Grundursache eines Problems bzw. Hauptinteresse eines Bedarfs identifiziert

Teilnehmer: mind. 2

Dauer: mind. 5 Minuten

Utensilien: Flipchart/Whiteboard/Metplan-Wand & Stift oder Zettel & Stift

Zweck

Mit der Five-Why Fragetechnik fördert Du im Gespräch systematisch…

• die tatsächlichen Ursachen eines aufgetretenen Problems bzw.
• die grundlegenden Interessen hinter einem geäußerten Bedarf

zu Tage.

Statt Dich mit der ersten Antwort Deines Gegenübers zufrieden zu geben, bleibst Du hartnäckig und hakst mit mehreren Warum-Fragen nach. Mit jeder Antwort auf ein Warum wächst Dein Verständnis über das Problem bzw. den Bedarf sowie die potentiellen Ursachen bzw. eigentlichen Interessen.

Schließlich stößt Du nach (manchmal tatsächlich genau fünf) Warum-Fragen schließlich auf eine zufriedenstellende Grundursache – englisch Root Cause – bzw. der Kerninteresse. Auch identifizierst Du mit der Technik Beziehungen zwischen den Ursachen bzw. Interessen.

Synonyme für die Five-Why Fragetechnik sind 5 (Mal) Warum Methode, 5W Technik oder 5x Why Methode bzw. 5-Why-Laddering teilweise mit Bindestrichen oder der 5 als Wort ausgeschrieben.

Aufbau

Die Five-Why Fragetechnik unterscheidet zwischen drei Aspekten: Problem/Bedarf, Ursache/Interesse sowie Grundursache/Hauptinteresse.

Problem / Bedarf (engl. problem, pain point / need)

Die wahrgenommenen Symptome (auch Signale, Indikatoren) bzw. der geäußerte Bedarf.

• Um was geht es genau?
• Was ist im Scope?
• Wer oder was ist beteiligt?
• Wo ist das Problem aufgetreten?
• Wer hat den Bedarf geäußert?
• Zu welchen Auswirkungen hat das Problem geführt?

Beispielsweise die Schlaglöcher auf der Straße, die dringend repariert werden müssen oder der Wunsch des Kunden nach einer Kosten-Nutzen-Analyse.

Ursache / Interesse (engl. cause / interest)

Ein (augenscheinlicher) Grund, der zu dem Problem bzw. Bedarf führte. In der Regel hat ein Problem/Bedarf mehrere Ursachen/Interessen.

• Warum besteht das Problem?
• Weshalb kommt es zu diesem Bedarf?
• Wieso ist der Fehler aufgetreten?
• Worauf zahlt dieser Wunsch ein?

Beispielsweise die wachsende Anzahl von LKWs, welche die Straße benutzen und diese beschädigen oder die Bitte des Abteilungsleiters und Vorgesetzten Deines Kunden nach der Kosten-Nutzen-Analyse.

Grundursache / Hauptinteresse (engl. root cause / key interest)

Der ursächliche Grund, welcher Auslöser das Problem ist bzw. das Hauptinteresse hinter einem Bedarf. Erneut sind mehrere Grundursachen / Hauptinteressen für ein Problem / Bedarf sind möglich.

• Wer oder was ist für das Problem tatsächlich verantwortlich?
• Worin besteht die wahre Motivquelle für den Bedarf?
• Wo liegt der Ursprung für den Fehler?
• Was ist der generelle Zweck hinter einem Ziel?

Beispielsweise die Sperrung Alternativrouten für LKWs und die damit verbundene Konsequenz die Straße zu benutzen (und damit zu beschädigen) oder die bevorstehende unternehmensinterne Beförderungsrunde von Gruppenleitern wie Deinem Kunden. Regelmäßig wird in der Praxis das Problem mit den Ursachen verwechselt. Trenne konsequent bei der Analysearbeit.

Übrigens gibt es zahlreiche Alternativen zur teilweise sehr schroffen und anklagend wirkenden Warum-Formulierung. Nachfolgend eine Übersicht von höflichen und neugierigen Fragen.

Anwendung

Nutze die Five-Why Fragetechnik im Dialog mit einem oder mehreren Gesprächspartnern. Zum Identifizieren der Grundursache(n) bzw. dem Hauptinteresse(n) gehst Du in drei Schritten vor:

1. Problem / Bedarf eingrenzen

Zuerst beschreibst Du das Problem bzw. den Bedarf. Wichtig ist die richtige Person zu finden, die Dir zum Problem auch Auskunft geben kann bzw. die Hintergründe zum Bedarf kennt.

Halte das Problem oder den Bedarf schriftlich fest.

2. Grundursache / Hauptinteresse finden

Ausgehend vom Problem oder Bedarf stellst Du eine Kette von Warum-Fragen, hinterfragst also jedes Mal die Antwort. Lasse dabei die vorhergehende Antwort jeweils in die nächste Frage einfließen.

Nimm Dir für diesen Prozess Zeit und dringe immer tiefer in die Materie ein. Dein Ziel ist es, eine eindeutige und zufriedenstellende Grundursache bzw. die wesentlichen Interessen zu finden.

Vermeide Annahmen, Spekulationen und Beurteilungen. Schaffe stattdessen eine einladende, offene und ehrliche Atmosphäre und basiere Deine weiterführenden Warum-Fragen auf den gewonnenen Fakten.

3. Maßnahmen umsetzen

Bist Du bis zur sprichwörtlichen Wurzel vorgedrungen, gilt es, die Erkenntnisse zu interpretieren und geeignete Maßnahmen abzuleiten.

Nutze eine Aufgabenliste, in der Du Maßnahmen, Verantwortlichkeiten und Zeitvorgaben notierst. Überprüfe auch die Wirksamkeit der Maßnahmen.

Nicht immer führen exakt fünf Warum-Fragen zur Grundursache bzw. Hauptinteresse. Das ‚Five‘ in Five-Why ist symbolisch zu verstehen. Die Anzahl der Fragen hängt vom Problem bzw. Bedarf, Deinen Fragen sowie der Güte der Antworten des Befragten ab.

Theoretisch gibt es auf die Frage nach dem Warum nie eine finale Antwort. Egal was Dein Gegenüber antwortet, Du könntest sofort eine weitere Warum-Frage hinterherschieben.

Beispiele

Problem – Der Telefondienst ist überlastet

1. Warum ist der Telefondienst überlastet?
> Die Technik funktioniert, aber es rufen zurzeit deutlich mehr Kunden an als noch vor drei Monaten.

2. Warum rufen diese Kunden an?
> Es handelt sich meist um Käufer der neuen City Bikes.

3. Warum rufen gerade diese Käufer an?
> Die Kunden beschweren sich zu 80 Prozent über Probleme mit der Gangschaltung.

4. Warum beschweren sich die Kunden über die Gangschaltung?
> Die Urban City Reihe verwendet eine Gangschaltung eines neuen Zulieferers, der teilweise schlechtes Material verbaut hat.

5. Warum ist dies nicht in der Qualitätssicherung festgestellt worden?
> Der neue Zulieferer ist kurzfristig für den Standardzulieferer eingesprungen, da dieser Lieferprobleme hatte.

Problem – Frau Schmidt kommt zu spät zur Arbeit

1. Warum kommt Frau Schmidt zu spät zur Arbeit?
> Sie hat verschlafen. (>> Sie soll sich einen Wecker kaufen.)

2. Warum hat Frau Schmidt verschlafen?
> Sie lag die gesamte Nacht wach. (>> Sie soll ein Schlafmittel nehmen.)

3. Warum lag Frau Schmidt wach?
> Sie macht sich Sorgen. (>> Sie soll sich zusammenreißen.)

4. Warum macht sich Frau Schmidt sorgen?
> Sie glaubt ihre Stelle soll wegrationalisiert werden. (> Das ist nicht wahr.)

5. Warum glaubt Frau Schmidt das?
> Herr Meyer verbreitet in der Kaffeeküche Gerüchte. (> Herr Meyer zur Rede stellen.)

Vor- & Nachteile

Pro

• Die Five-Why Fragetechnik ist einfach erlernbar und vielfältig anwendbar.
• Das Tool lässt sich sofort in der Praxis einsetzen. Einzig und allein Deine Sensibilität für die richtige Situation sowie eine Sammlung klug gestellter Fragen sind erforderlich, um mit Warum-Fragen das Übel bzw. den Hauptzweck an den Wurzeln zu packen.
• Im direkten Dialog appliziert, förderst Du in vielen Fällen die wahre Ursache eines Problems zu Tage bzw. lernst über die wahren Interessen des Gesprächspartners kennen.
• Five-Why ist konstruktiv unbequem. Bewusst erzeugst Du Reibungsfläche, die erstbesten Antworten reichen Dir nicht.
• Mit der ‚5‘ im Namen erinnert Dich das Werkzeug daran, dass die erstbeste Antwort eines Gesprächspartners oft nicht die tatsächliche Wahrheit enthält, Du mit Folgefragen tiefergehen solltest.

Contra

• Die Technik ist nur anwendbar, falls das Problem bereits aufgetreten und dem Gesprächspartner bekannt ist, die negativen Konsequenzen schon wirksam sind bzw. waren. Andersherum muss der Gesprächspartner tatsächlich offen sein, seine Interessen mit Dir teilen zu wollen.
• Zu offensichtlich gestellt, können sich Gesprächspartner von Deinen verbalen Tiefenbohrungen genervt fühlen und den Dialog beenden wollen.
• Falls eine Grundursache unbekannt ist bzw. das Hauptinteresse im Nebel liegt, nutzt auch das fünfmalige Nachfragen nach dem Warum nichts.
• Five-Why hilft Dir nicht, wahre Kausalzusammenhang zwischen Ursache und Problem/Bedarf bzw. einem zufälligen Aspekt und Problem/Bedarf zu unterscheiden.
• Bei vielschichtigen und vernetzten Sachverhalten in denen mehrere Ursachen zu einem Problem führen, reicht die Mono-Kausale-Technik oft nicht aus.
• Die Qualität eines Five-Why Analyseergebnisses hängt stark von Deinen Fähigkeiten ab gute Fragen zu stellen, in den Antworten Deines Gegenübers zu lesen und den richtigen Gesprächsfährten zu folgen.
• Die Technik lässt sich nur im direkten Gespräch wie dem Interview, dem Workshop oder der Telefonkonferenz anwenden. In der asynchronen Kommunikation, beispielsweise per Fragebogen oder E-Mail, hilft Dir ein Five-Why nicht.

Praxistipps

Tipp 1 – Überlegte offene Fragen stellen

Du könntest Deinen Interviewpartner mit fünf sequentiell geschalteten Warum-Fragen löchern. Der Nachteil dieses Vorgehens: Spätestens nach dem dritten ‚Warum‘ wird sich Dein Gegenüber wie in einem Kreuzverhör fühlen, entnervt von Dir abdrehen und zukünftige Gespräche ablehnen.

Nackte Warum-Fragen sind unbeliebt. Sie beziehen sich häufig auf die Vergangenheit, üben Rechtfertigungsdruck aus und wirken auf den Befragten bloßstellend. Besser ist es, die Five-Why Fragetechnik mit überlegten offenen Fragen anzuwenden. Eine Auswahl:

• „Erzählen Sie mir mehr über…„
• „Was ich verstanden habe meinten Sie…„
• „Könnten Sie mir das bitte genauer erklären…„
• „Woran könnte das aus Ihrer Sicht liegen…„
•  „Helfen Sie mir zu verstehen…„
• „Was ist der dahinterliegende fachliche Bedarf für…„
• „Welches Problem wollen wir hier tatsächlich lösen…„
• „Warum ist Ihnen … wichtig?„

Falls Du keine Lust hast, Dir diese Alternativen einzuprägen, nutzt Du statt dem inquisitorischen ‚Warum‘ einfach ein milderes ‚Weshalb‘.

Tipp 2 – Zur 3x5W Fragetechnik erweitern

Erweitere die Five-Why Fragetechnik zur im Qualitätsmanagement bekannten 3x5W Technik. Dazu wendest Du die Methode bei der Problemursachensuche für drei Themenblöcke an:

• Prevent (verhindern): Warum ist das Problem aufgetreten?
• Protect (schützen): Warum wurde das Problem nicht entdeckt?
• Predict (vorhersagen): Warum wurde das Problem nicht vorausgesehen?

Tipp 3 – Ursachen und Zusammenhänge visualisieren

Deine Befragung ist ins Stocken geraten, eine zufriedenstellende Ursache habt ihr jedoch noch nicht gefunden?

Skizziere die Zusammenhänge auf einem Flipchart oder einem Whiteboard. Meist sorgt die Visualisierung dafür, im Kopf Platz für neue Gedanken zu machen und doch noch die Grundursache zu identifizieren. Noch besser: Lasse Deinen Gesprächspartner skizzieren, zeigen und erklären.

Tipp 4 – Ursachen nacheinander vertiefen

Oft gibt es nicht nur eine Grundursache für ein auftretendes Problem, sondern mehrere Ursachen. Halte solche Verzweigungen im Gespräch explizit fest.

Vertiefe einen Ursachen-Kausal-Ast und komme später im Dialog auf den zweiten Ast zurück. Analog gehst Du für mehrere Interessen für einen Bedarf vor.

Tipp 5 – Als Prüfung den Umkehrschluss bilden

Überprüfe mit einer ‚Falls-dann-Feststellung‘, ob Du den wahren Grund für ein Problem bzw. das Hauptinteresse hinter einem Bedarf identifiziert hast. Erneut ein Beispiel:

Warum habe ich mein Notebook-Netzteil vergessen ?

>> Ich war heute morgen in Eile, da ich zu spät aufgestanden bin

Umkehrschluss:

Falls ich heute morgen nicht zu spät aufgestanden wäre, dann hätte ich mein Netzteil auch nicht vergessen.

Ein zu spätes Aufstehen führt nicht zwingend zum Vergessen des Netzteils. Der wahre Grund ist als noch nicht gefunden.

Tipp 6 – Gesprächspartner bewusst anschweigen

Teilweise wirksamer als das Fragestellen ist das Schweigen. Dein Gesprächspartner liefert Dir auf Dein erstes Warum eine Antwort und Du entgegnest – nichts. Hältst die Stille. Blickst verständnisvoll in die Augen. Schweigst. Oft fällt Dein Gegenüber jetzt doch noch ein Detail oder eine zusätzliche Facette ein. Höre aktiv zu.

Tipp 7 – Gesprächspartner um ein Beispiel bitten

Falls Dein Gegenüber ins Stocken gerät, bittest Du um ein Beispiel. Menschen fällt es in der Regel einfacher, anhand durchlebter Situationen Ursachen zu identifizieren. Nutze Sätze wie:

• „Haben Sie dazu eine Geschichte?„
• „Welches konkreter Beispiele fällt Ihnen hier ein?„
• „Wo in der Vergangenheit haben Sie das schon einmal erlebt?“

Bitte gleichsam um Konkretisierung, mittels einer Wie-Frage. Dieses sogenannte Why-How-Laddering stammt von der d.school der Stanford Universität und führt nachweislich zu besseren Antworten.

Tipp 8 – Mit dem Ishikawa Diagramm kombinieren

Das perfekte Doppel ist die Five-Why Fragetechnik angewendet auf das Ishikawa Diagramm. Finde die wahren Ursachen eines Problems bzw. das zu Grunde liegende Interesse für einen Bedarf und visualisiere diese mittels der Fischgrätendarstellung.

Tipp 9 – Eigene Tun mit Five-Why hinterfragen

Hinterfrage regelmäßig Deine beruflichen und privat gesteckten Ziele mit einer Kette von Warum-Fragen. Gelange auf diese Weise an den eigentlichen Zweck eines jeden Ziels. Bewerte diesen.

• Rechtfertigt der Zweck eines Ziels wirklich den (wiederkehrenden) Einsatz Deiner Energie, Zeit und Aufmerksamkeit?
• Auf welche Dinge verzichtest Du, wenn Du das Ziel verfolgst?
• Was passiert für Dich und Dein Umfeld, sobald der Zweck eingetreten ist?

Ursprung

Der Ursprung der Five-Why Fragetechnik ist nicht genau geklärt. Laut einigen Quellen geht die Technik auf Taiichi Ōno zurück, Erfinder des Toyota-Produktionssystems. Der Japaner integrierte die Five-Why Fragetechnik in das Produktionssystem seines Arbeitgebers.

Andere Quellen sehen im Japaner Masaaki Imai den geistigen Kopf hinter dem Konzept. Vor allem in den 1990er Jahren trieb der Management Consultant die Lehre des Kaizen in den Unternehmen voran.

Unabhängig ihrer Herkunft ist die Five-Why Fragetechnik heute Bestandteil vieler Analysewerkzeuge. Service Help Desk Abteilungen, Entstöreinheiten und eben auch Unternehmensberater nutzen die fünf Warum, um dem wahren Grund bzw. den eigentlichen Interessen auf die Schliche zu kommen.

Bonusmaterial

VelactionVideos: 5 Whys Root Cause Analysis Problem Solving Tool (6 min) – die Technik in im Clip erklärt

• Liberating Structures: Nine Whys – eine alternative Anwendungsform der Fragetechnik zum Identifizieren des Zwecks.
• Zephram GbR: Die richtige Ursache des Problems – vier Beispiele für die Five-Why Fragetechnik
• Thomas Wuttke: 5Why Fragen und gute Antworten (24 min) – Interview zur Methode und den Herausforderungen in der Praxis

Go see, ask why, show respect.

– Fujio Cho, ehemaliger CEO Toyota

Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Männer, die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.

– Antoine de Saint-Exupéry, französischer Schriftsteller und Pilot