Service Upgrade

Service Upgrade – so perfektionierst Du Interaktionen mit Kunden

Wann warst Du das letzte Mal so richtig zufrieden mit einer Dienstleistung? Positiv überrascht? Wirklich angetan? Ultimativ begeistert? Für Maria-Theresa Schinnerl ist dieses Mehr an Aufmerksamkeit, Kreativität und Gespür bei Dienstleistungen ein Service Upgrade. Da es im Consulting um Dienstleistungen für, mit und von Menschen geht ist das Buch fast schon eine Pflichtlektüre. Die Essenz von Service Upgrade* im Consulting Lesetipp.


Inhalt – Was kann ich mitnehmen?

Ganz egal, ob Flugreise, Automiete, Hotelübernachtung – jeder erhält gerne kostenfrei ein Upgrade. Nach Maria-Theresa Schinnerl – der Autorin von Service Upgrade* – funktioniert das Upgraden jedoch nicht nur bei Produkten, sondern auch bei Dienstleistungen. Dabei sind es nicht die weltbewegenden Dinge, die hohe Service-Qualität ausmachen, sondern die vielen kleinen Details. Service, so die Österreicherin, ist das Marketing der Zukunft.

Worauf kommt es bei einer exzellenten Dienstleistung an? Maria-Theresa Schinnerl betrachtet vier Faktoren als entscheidend für die Güte (D)eines Services:

  • Freundlichkeit – durch ein Lächeln, Komplimente und aufmerksames Zuhören.
  • Fachkompetenz – als Mischung aus Wissen und Können.
  • Schnelligkeit – mit einer schnellen Reaktion und Unterschreitung der vereinbarten Frist.
  • Individualität – für Gespür und Empathie die Kundeninteraktion zu etwas Besonderem zu machen.

Ganz gleich ob in der digitalen oder analogen Welt: Kein Faktor ist wichtiger als der Andere. Vielmehr braucht es für einen Top-Kundendienst alle vier Faktoren in einem ausgewogenen Maß.

Für die Entwicklung einer Servicekultur sind nach Schinnerl ganz besonders…

  • Zeit für die Bestimmung der eigenen Service-Merkmale,
  • Knowhow bzgl. Kommunikation mit Kunden,
  • Ideen für Wow-Momente beim Kundenkontakt sowie
  • Überzeugung den Service optimal erbringen zu wollen

entscheident.

Letzte Aktualisierung am 25.07.2024 / Affiliate Links / Bilder von der Amazon Product Advertising API

Im zweiten Buchteil von Service Upgrade findest Du 31 Tipps für einen guten Kundenservice. Eine Auswahl, insbesondere für Unternehmensberater bereichernde Impulse:

  1. Beschwerden als Chance nutzen – zuhören, ausreden lassen, entschuldigen, den Grund erfragen, ein unkompliziertes und rasches Lösungsangebot machen, Wiedergutmachung leisten und schließlich Feedback erbitten
  2. Komplimente machen – ehrlich, positiv formuliert und zur Situation passend
  3. Den ersten Eindruck ganzheitlich prägen – Kleidung, Körpersprache, Equipment, Webseite etc.
  4. Service bündeln und kommunizieren – Leistungen kombinieren, bekanntgeben und veranschaulichen
  5. Kunden beim Namen nennen – Namen erfragen, einprägen und verwenden

Lektüre – Wie liest sich Service Upgrade?

Der etwas unter 200 Seiten liegende Ratgeber Service Upgrade* liest sich locker-flockig runter. Starte Deine Lektüre am besten von vorn mit den ersten vier Kapiteln bzw. 50 Seiten. Nach den Basics empfehle ich ein selektives Springen zu den für Dich relevantesten Service-Tipps. So habe ich bei vielen Upgrades erst die Kompaktwissen-Box gelesen und bei Gefallen den gesamten Text durchflogen.

Positiv aufgefallen sind mir die pragmatische Sprache und die zahlreichen Beispiele und Szenarien aus der Service Welt von Maria-Theresa Schinnerl. Auch die Lese- und Linkliste für Vertiefung des Themas passen. Jeden Service-Tipp rundet die Autorin mit Kontrollfragen und einer Kompaktzusammenfassung ab. Super für kurze Lesepausen und wiederkehrenden Nachschlagen.



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Autor – Wer steckt hinter dem Werk?

Service Upgrade* stammt aus der Feder von Maria-Theresa Schinnerl. Die Salzburgerin startete ihre berufliche Laufbahn bei einer internationalen Airline als Flugbegleiterin. Dort lernte sie den Service Gedanken von der Picke auf verstehen und anwenden.

Inzwischen ist Schinnerl Beraterin, Trainerin und Speaker zu Kunden- und Serviceorientierung. Details zum Portfolio findest Du auf ihrer Webseite. Der Fliegerei ist Schinnerl bis heute treu geblieben. In ihren Vorträgen greift sie das Luftfahrtthema regelmäßig auf.

Speakers Excellence: Wie man mit anstrengenden Kunden umgeht (7 min) – Maria-Theresa Schinnerl in Aktion als Impulsgeber


Fazit – Weshalb sollte ich gerade dieses Buch lesen?

Der Service-Booster von Maria-Theresa Schinnerl ist dann ein Consulting Lesetipp für Dich, falls…

  • Du Deine (insbesondere persönlichen) Interaktionen mit dem Kunden noch weiter professionalisieren möchtest,
  • als Unternehmensberater über den Tellerrand blicken und erfahren willst, was Kundendienst in anderen menschenintensiven Branchen ausmacht bzw.
  • Du von einer Unternehmerin lernen möchtest sich über ein Buch als Experte, Trainer bzw. Speaker zu positionieren.

Das Consulting auch in digitalen Zeiten ein People Business bleibt, ist ein offenes Geheimnis. Wie Du ganz praktisch Deine Dienstleistung für den Kunden hochstufst, verraten Dir die 31 Service-Tipps.

Service Upgrade: Wie Sie Ihre Kunden verstehen, gewinnen und begeistern* erschien im September 2020 im Goldegg Verlag. Ab 10 Euro erhältst Du das eBook, beispielsweise auf Amazon.de*.


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