Sehen Deine Kunden in Dir einen Trusted Advisor? Einen vertrauensvoller Unternehmensbegleiter, der sie auf Augenhöhe berät und in Projekten entlastet? Vielleicht stockst Du jetzt etwas. Was zeichnet einen Advisor gegenüber einem Consultant aus? Und was ist im B2B Vertrauen? Antworten findest Du in der 2021 erschienen The Trusted Advisor – 20th Anniversary Edition* von David Maister, Robert Galford und Charles Green. Zentrale Takeaways zusammengestellt im Beitrag.


Was kann ich lernen?

In einem Satz: Kundenbeziehung im Geschäftsumfeld.

Hier liegt das Hauptaugenmerk des im Jahr 2001 erstmalig erschienenen Consulting Evergreens The Trusted Advisor*. Früh im Buch lernst Du zu differenzieren zwischen einer…

  • Service-basierten Interaktion, in der ein Kunde Fragen stellt und Du als Berater mit Informationen dienst,
  • Bedarfs-basierten Interaktion, in der Dich ein Kunde vor ein Geschäftsproblem stellt und Du Lösungen lieferst,
  • Beziehungs-basierten Interaktion, in der ein Kunde bei Dir Einsichten suchst und Du Ideen offerierst sowie
  • Vertrauens-basierten Interaktion, in der ein Kunde Verständnis sucht und Du einen sicheren Hafen bietest.

Vertrauen – so die drei Autoren David H. Maister, Charles M. Green und Robert M. Galford – ist eine wechselseitige Beziehung zweier Personen. Mit der Verbindung geht der vertrauende Kunde ein Risiko in den vertrauenswürdigen Berater ein.

Eine vertrauensvolle Beziehung baust Du auf, indem Du…

  • den ersten Schritt auf den Kunden machst,
  • veranschaulichst, statt nur zu erzählen,
  • auf die Unterschiede, statt die Gemeinsamkeiten achtest,
  • sicherstellst, dass Dein Rat auch tatsächlich gesucht wird,
  • Dir das Recht einwirbst einen Ratschlag zu erteilen,
  • stetig Fragen stellst,
  • sagst, was Du tatsächlich meinst,
  • nach Hilfe fragst, wenn Du diese benötigst,
  • Dich für den Kunden als Person interessierst,
  • Komplimente gibst, dabei aber nicht schmeichelst sowie
  • Wertschätzung an den Tag legst.

Für den abstrakten Begriff  Vertrauenswürdigkeit führen die US-Amerikaner die Formel…

Vertrauenswürdigkeit = (Glaubhaftigkeit + Verlässlichkeit + Vertrautheit)/Selbstorientierung

ein.

Rationale und emotionale Glaubhaftigkeit (engl. Credibility) entsteht durch die vom Kunden bei Dir wahrgenommene methodische, fachliche und soziale Kompetenz, Erfahrung, Auftreten sowie Handeln und offizielle Nachweise.

Verlässlichkeit (engl. Reliability) speist sich durch die Menge Eurer Interaktionen, die Beziehungsdauer sowie die Konsistenz Deiner Worte und Taten.

Vertrautheit (engl. Intimacy) ist Eure persönliche Offenheit, Empathie, Freundlichkeit und Nähe.

Selbstorientierung (engl. Self-orientation) auf Deiner Seite reduziert die Vertrauenswürdigkeit, beispielsweise durch Fokus auf Tagessatz, Erscheinungsbild, Rechthaberei oder Selbstbewusstsein.

Letzte Aktualisierung am 24.09.2022 / Affiliate Links / Bilder von der Amazon Product Advertising API

Für den Aufbau von Kundenvertrauen durchläufst Du gemäß Maister, Green und Galford fünf Phasen:

  1. Engagieren (engl. Engage) –  Der Kunde offenbart Dir seine Herausforderungen.
  2. Zuhören (engl. Listen) – Du beginnst das Problem des Kunden zu definieren.
  3. Rahmen (engl. Frame) – Du bringst das Kundenproblem auf den Punkt.
  4. Entwerfen (engl. Envision) – Du definierst den Zielzustand.
  5. Verpflichten (engl. Commit) – Der Kunde vereinbart mit Dir die Problemlösung.

Gelegentlich nimmt die aktuelle Buchfassung zum Consulting im digitalen Zeitalter. So erfährst Du, wie Du Vertrauen im Video-Call aufbaust oder weshalb Kunden heute vor der ersten persönlichen Interkation ausführliches Informationsmaterial erwarten.


Wie liest sich The Trusted Advisor?

Gute 20 Jahre nahm sich The Trusted Advisor* Zeit  inhaltlich und stilistisch zu reifen. Diesen hohen Reifegrad merkst Du dem englischsprachigen Buch auf jeder Seite an. Die Sätze sind geschliffen, kaum ein Wort ist zu viel. Rhythmus und Pointierung stimmen.

Aufzählungslisten, Praxisbeispiele, Buchverweise, Konzeptschaubilder und Expertenzitate wechseln sich angenehm mit Grundlagenerklärungen ab. Persönlich fand ich das Buch an der ein oder anderen Stelle etwas zu langatmig. Weniger theoretisches Fachbuch, mehr pragmatischer Ratgeber – aber das bleibt Geschmackssache.


Die extra Meile ist im Consulting...

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Wer steckt hinter dem Werk?

The Trusted Advisor* ist ein Gemeinschaftswerk drei gestandener Consulting Urgesteine.

Bis zu seiner Pensionierung 2009 half David H. Maister Dienstleistungsunternehmen wie Beratungen und Anwaltskanzleien bei ihrer Professionalisierung. Bis auf wenige Autorentätigkeiten hat sich der heute in Boston wohnhafte Berater-Berater weitgehend aus dem Geschäftsleben zurückgezogen.

Charles M. Green führt das auf Beratungsfirmen spezialisierte Trusted Advisor Associates nachdem er über 20 Jahren als Consultant bei der MAC Group wirkte. Analog seinen beiden Mitstreitern liebt Green das Schreiben. So entstammt neben The Trusted Advisor ebenfalls Trust-based Selling und The Trusted Advisor Fieldbook aus seiner Feder.

Der letzte im Bunde ist Robert M. Galford, inzwischen Geschäftsführer von The Center of Leading Organizations. Neben Trainings, Coachings und Mentorings als Meta-Consultant, berät Galford Kunden an der Schnittstelle zwischen Strategie, Organisation und Leadership.


Trusted Advisors Associates: Understanding The Trust Equation for Professional Relationships (6,5 min) – das Herzstück des Buches im Kurzvideo


Warum sollte gerade ich das Buch lesen?

The Trusted Advisor ist dann ein Lesetipp für Dich, falls…

  • Du verstehen möchtest, was Vertrauen in der Beratung von Unternehmen bedeutet,
  • Du lernen willst, wie Du eine vertrauensvolle Beziehung zu Kunden aufbaust oder
  • Du vom riesigen Erfahrungsschatz dreier US-Beratergrößen beim zwischenmenschlichen Umgang mit Kunden profitieren möchtest.

Ob frischgebackener Juniorberater oder felderprobter Senior Consultant, Angestellter in der Großberatung oder Geschäftsführer einer Solo-Boutique – ich kann den Consulting Klassiker zu allen Karrierephasen in allen Consulting Firmentypen empfehlen.

Suchst Du hingegen handfeste Tipps zum Aufbau einer Consulting Firma, der Entwicklung von Beratungsprodukten oder dem Marketing Deiner Dienstleistung, dann solltest Du zu anderer Fachliteratur greifen.

The Trusted Advisor: 20th Anniversary Edition* ist im Februar 2021 im Free Press Verlag erschienen. Ich habe mir eBook sowie audible* Hörbuch zugelegt. Daneben findest Du eine 336-seitige Taschenbuchvariante für ~18 Euro.



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