Endlich Wochenende. Nach einer langen Beratungswoche bist Du in einem großen Elektronik Fachladen unterwegs. Eigentlich suchst Du nichts bestimmtes. Auf dem Weg zu den TV Regalen bemerkst Du einen Teenager der intensiv ein schickes Tablet testet. Du spielst ebenfalls mit dem Gedanken Dir ein neues Gadget zuzulegen, daher bleibst Du stehen und beobachtest wie der Teen das Gerät enthusiastisch ausprobiert. Der wird gleich kaufen, wettest Du mit Dir selbst…


Showrooming im Einzelhandel – ein unaufhaltsamer Trend

Plötzlich zückt der Jugendliche sein Handy und scannt den auf der Packung abgebildeten Strichcode. Nach einigem Tippen auf dem Handy legt er das Tablet zur Seite und geht.

Spätestens jetzt ist Deine Neugier geweckt. Du eilst dem Smartphone Junkie hinterher. Am Ausgang des Shops gelingt es Dir ihn anzusprechen.

„Verzeihen Sie“, fragst Du interessiert, „aber welche App haben Sie gerade auf ihrem Handy genutzt?“.

Der Teenager schaut Dich ungläubig an. Dann antwortet er: „Ich habe die Preise gecheckt. Das identische Tablet gibt es im Internet für 100 Euro weniger. Habe es eben bestellt, jetzt wo ich weiß was die Flunder taugt.“.

Soso, denkst Du. Erst ausführlich testen und dann online kaufen. Glücklicherweise bist Du Unternehmensberater. Bei Dir ist das Austesten und anschließend woanders Erwerben nicht möglich. Tatsächlich?

Im stationären Einzelhandel ist es längst Gang und Gebe: Showrooming. Interessenten prüfen die Ware in der offline Welt auf Herz und Nieren, holen sich zudem Ratschläge vom verkaufenden Personal ein. Gekauft wird anschließend in der online Welt. Natürlich zu einem geringeren Preis. Oder mit On-top-Leistungen, wie einer verlängerte Garantie oder einem naheliegenden Komplementärprodukt.


WPRI: Showdown on Showrooming (2 min) – das Prinzip im Einzelhandel


Showrooming im Consulting – Begriffsklärung und Gründe

Tatsache ist: Auch als Unternehmensberater bist Du vom Showrooming nicht gefeit. Nur, dass es sich hier nicht um ein Produkt, sondern um Deine Beratungsdienstleistung handelt.

Was heißt das? Ganz einfach. Ein vermeintlicher Neukunde lässt sich von Dir, Deinen Ideen und Konzepten inspirieren und aufschlauen. Jedoch bestehen bei ihm von Anfang an keinerlei Absichten Dich für ein Beratungsprojekt zu engagieren.

Nachdem der Interessent genügend Wissen abgezogen hat, erledigt er die Aufgabe selbst. Oder engagiert einen alternativen Beratertrupp, der den Job für den halben Tagessatz erledigt. Manchmal fällt sein Vorhaben auch ganz unter den Tisch. Natürlich unter Berücksichtigung Deiner pro bono Anregungen und Ratschläge.

Doch warum solltest ausgerechnet Du einem Showroomer aufsitzen? Ich sehe drei Gründe dem B2B Phänomen zu erliegen.

  • Beauftragungspotential – Ein Showroomer Kunde scheint zunächst als gewöhnlicher Beratungskunde mit einem Problem, welches Du lösen kannst und willst. Erst nach mehreren Interaktionen entpuppt sich der vermeintliche Interessent als Service-Schnorrer.
  • Neugier – Neuer Kunde, neues Unternehmen, neues Problem. Als Berater liebst Du die Abwechslung. Eine spannende Anfrage von einer renommierten Firma muss unbedingt nachgegangen werden. Oder etwa nicht?
  • Schmeichelei – Der Interessent meldet sich ausgerechnet bei Dir, macht dabei vielleicht noch Andeutungen auf ein langes hochdotiertes Projekt nahe der Unternehmensspitze. Mit dem positiven Gefühl der Bestätigung schwebst Du auf Beraterwolke 7. Blind vor Glück und Eitelkeit.

Dabei ist Showrooming kein Nullsummenspiel, sondern geht in die Kosten. Deine Kosten. Doch welche sind das konkret?


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Nachteile kostenfreier Beratungsleistung

Showrooming hat seinen Preis. Nachfolgend alle Nachteile, die durch diese Praktik auf Deiner Seite entstehen.

  • Wissensabfluss – einmal geteilt, ist Dein Kompetenz- & Erfahrungsvorsprung nivelliert
  • Zeitverlust – nicht nur für das Kundentreffen, sondern auch für Vorbereitung, Nachbereitung sowie Koordination
  • Reiseaufwände – Buchung, Reise und Abrechnung
  • Opportunitätskosten – Showroomer binden Zeit und Energie, die an anderer Stelle fehlen
  • Ausnutzung – nur Geben, nicht Nehmen verletzt das Vertrauen und sorgt für eine negative emotionale Grundstimmung

Grund genug, die Consulting Schnorrer aufzuspüren und abzublocken. Doch wie erkennst Du Showroomer frühzeitig und sicher in der Beratungspraxis?


Typische Symptome für Showroomer

Bis zu einen gewissen Grad ist es normal während der Akquisephase Erkenntnisse und Erfahrungen an potentielle Neukunden weiterzugeben. Es gilt die Devise der Reziprozität. Der Consultant gibt einen Kompetenznachweis und hofft/wünsch/erwartet im Austausch eine Beauftragung zu erhalten. Doch zwischen mündlichen Lösungsideen und schlüsselfertigen Umsetzungskonzepten liegt ein großer Unterschied.

An folgenden Indizien erkennst Du, dass Dein Gegenüber ein Showrooming Klient und von Deiner Beratungsleistung kostenfrei profitieren möchte.

Der potentielle Kunde…

  • bittet Dich bereits zu Beginn eines Vorstellungsgesprächs um die Foliensätze sowie das vorgestellte Material.
  • möchte wissen, in welchen Sekundärquellen und Literaturmaterial er weitere Informationen erhält und welche Weiterbildungsmaßnahmen Du empfiehlst.
  • stellt im Termin detaillierte Fragen zum Vorgehen, Deinen Lessons Learned, Fallstricke und Erfolgsfaktoren.
  • lädt zu Euren Treffen weitere interessierte Mitarbeiter ein die eifrig Notizen anfertigen und offiziell planen sich in diesem Thema weiterzuentwickeln.
  • organisiert proaktiv zusätzliche unbezahlte Folgetermine mit Dir, um das Thema und Eure mögliche Zusammenarbeit ‚weiter zu vertiefen‘.

Und Du? Als Berater sitzt Du im brav im Meeting-Raum und speichert strukturiert Dein Wissen aus. Minute für Minute. Treffen für Treffen. Alles pro bono.

Keine Angst! Es gibt Gegenmaßnahmen. Doch bevor wir uns diesen widmen, schauen wir uns Showrooming noch einmal aus der Perspektive des Consulting Interessenten an. Weshalb wird ein Beratungskunde eigentlich zum Showroomer?


An welcher Consulting Akquise-Klippe erleidest Du regelmäßig Schiffbruch?

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Kundenbeweggründe für Showrooming

Obwohl ein Showroomer die gewünschte Beratungsleistung nicht vergüten will, fallen auch für ihn Kosten an: Zeit, Energie und Aufmerksamkeit. Worin liegt daher der Nutzen, für ihn, sein Projekt bzw. sein Kundenunternehmen?

Aus meiner Erfahrung treiben folgende Motive einen Klienten zum Showrooming. Ein Showroomer möchte…

  • Verständnis zum Problem erlangen und schärfen,
  • Knowhow zu Lösung des Problems erhalten und bewerten,
  • eine dritte (frische) Perspektive auf einen Sachverhalt (z.B. Entscheidung, Ist-Stand) einholen bzw.
  • Impulse, Gedankenanstöße und Inspiration für Themenfeld erhalten.

Mal ist der eine, ein anderes Mal der andere Grund stärker ausgeprägt. Werden wir einfach mit einem Beispiel konkret.

Eine Projektleiterin hat sich eigentlich bereits für die Unterstützung durch das Beratungshaus Meyer & Partners entschieden. Eigentlich. Ihr Chef fährt nämlich dazwischen und fordert, eine zweite Beratung als Vergleich zu konsultieren. Nach einer Kurzrecherche im Web klingelt die Projektleiterin bei Dir an, schließlich bist Du laut Homepage für ihr Thema der Experte.

Es kommt zu zwei Videokonferenzen und einem intensiven E-Mailaustausch. In Summe investierst Du 4 Arbeitsstunden. Nach der zweiten Video-Schalte fühlt sich die Projektleiterin bestätigt. Sie hat nun einen Benchmark für Ihren Chef. Schwarz auf weiß. Meyer & Partners sind bestätigt. Sie dankt und verspricht sich bei Dir zu melden. Deine Erinnerungsnachricht nach den nächsten Schritten bleibt unbeantwortet.

Soweit wie im Beispiel muss es für Dich nicht kommen. Besser früh aktiv werden und einen Showroomer professionell auskontern. Doch wie genau?


Anti-Showrooming Maßnahmen

Tote Pferde sollte man nicht reiten. Obwohl er Vitalität und Tatendrang versprüht, ist ein Showroomer für Dich in Sachen gemeinsames Engagement ein totes Pferde.

Folgende Anti-Showrooming Maßnahmen schützen Dich vor ungewolltem Wissensabzug und stellen sicher, dass Du für den Klienten weiterhin interessant bleibst.

Kontaktvolumen beschränken

Du begrenzt die Zahl und Länge der Kontakte. Ein Erstgespräch von 30 Minuten passt. Will der Kunde mehr, weist Du ihn darauf hin, dass Deine Beratungsleistungen auch zum Stundensatz beauftragt werden kann. Alternativ machst Du ihn auf Deinen halbtägigen kostenpflichtigen Initiate-Workshop mit maximalen Mehrwert aufmerksam.

Auf Zwischentöne achten

Drehe den Spieß um und stelle dem vermeintlichen Kunden gleich im ersten Gespräch Deine Fragen: Weshalb hat ein Klient gerade Dich kontaktiert? Welche Erfahrungen hat das Unternehmen mit Beratungen gemacht? Warum gerade jetzt das Projekt? Achte auf die Zwischentöne und Gesten. Aus diesen lässt sich oft der wahre Grund für den Kontaktaufbau ablesen.

Pre-Sales Gespräche strukturieren

Bereits bei der Vorbereitung des Treffens meldest Du den Kunden die Diskussionspunkte steckst damit das Ziel und den Rahmen des Gespräches ab. Zudem kürst Du Dich zum inhaltlichen Leiter des Dialogs.

Präsentationsunterlagen abspecken

In Sachen Präsentationsfolien verfügst Du über zwei Versionen. Eine vollständige Fassung, als Ausdruck und Zeigematerial für Dich. Und ein Appetitmacher für den möglichen Kunden. Dieser abgespeckte Foliensatz enthält weniger Zahlen, Daten und Fakten, dafür mehr Verweise, mehr Erfolge und mehr Nutzen.

Projektzweck & -ergebnisse motivieren

In den Gesprächen mit dem Kunden hebst Du verstärkt auf das ‚Warum‘, ‚Weshalb‘ und  ‚Was‘ ab. Du betonst die Relevanz des Problems und die Dringlichkeit einer Lösung. Stelle dabei das ‚Wir‘ in den Vordergrund und werde nicht müde zu wiederholen, dass die Aufgabe nur gemeinsam mit dem Kunden gelöst werden kann. Hingegen bleibt Dein ‚Wie‘ – also das spezifische für den Kunden angepasste Vorgehen – von Dir unangesprochen.

Standardliteratur versenden

Anfragen nach Referenzliteratur, weiterführende Quellen und Tooling-Tipps beantwortest Du mit Hinweise auf Deine Webseite sowie allseits bekannte Standardliteratur. Bitten um Referenzkunden bei denen das ‚Verfahren erfolgreich implementiert wurde‘ schlägst Du mit Verweis auf die unterzeichneten Vertraulichkeitserklärungen aus.

Eigennutzen maximieren

Mache die Not zur Tugend, speziell wenn Du Showrooming nicht vermeiden kannst. Lasse den Kunden über seine Probleme und die Besonderheiten erzählen.  Frage platt nach seiner Meinung zu Deinen neuen Consulting Ideen, Konzepten und Produkten à la „… da Sie schon mal hier sind, … Was halten Sie von unserem neuen Beratungsprodukt…“. Kurzum: Hole das Maximum für Deine Beratung heraus.

Showrooming offen ansprechen

Und schließlich bleibt Dir immer die Option, dass unfaire Verhalten höflich und bestimmt beim möglichen Klienten anzusprechen. Als Textbeispiel:

„Gerne vertiefe ich an dieser Stelle unser Vorgehen. Da es sich hier jedoch um eine erprobte Methode handelt, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft, sollten wir uns vorher über die Art und den Umfang der Zusammenarbeit einigen.“.

Das demonstriert Dein Rückgrat und Bewusstsein, dass Deine Kompetenz beim Kunden einen hohen Mehrwert stiften würde.


Meine Erfahrungen mit Showrooming im Beratungsgeschäft

In Projektangeboten widerfuhr es mir mehrmals, dass der potentielle Auftraggeber spezifische Fragen zur Lösung seines Problems stellte. Mit meinen Antworten half ich ihm kostenfrei auf die Sprünge. In den ersten dieser Pre-Sales Meetings verhielt ich mich offen, lieferte einen Impuls nach dem anderen. Nachdem es nach drei Wochen immer noch nicht zur Beauftragung kam, wurde ich vorsichtiger und blieb mit meinen Antworten im vagen. Nach einem Monat riss der Kontakt schließlich ab.

In einem anderen Setting bat mich der Kunde dreimal zu einem Diskussionstermin. In jedem Meeting wuchs die Detailtiefe mit der wir uns mit dem Ist-Stand und Ziel-Bild beschäftigten. Auch wuchs mit jedem Meeting die Gesprächslänge. Etwas verärgert, dass wir für ein 18 Personentage Projekt bereits über vier unbezahlte Vorbereitungstage investierten hatten, sprachen wir das Missverhältnis zum dritten Termin offen an. Erstaunt von unserer Offenheit und überzeugt von unserer Expertise beauftragte uns der Kunde.


Fazit

Im Einzelhandel gehört es längst zum Standard: Das Showrooming. Der stationäre Handel begegnet diesem Trend unter anderem  mit Omni-Kanalstrategien, einem individuellen und nicht-vergleichbaren Produktsortiment, Event-Einlagen sowie Mobiltelefonsignalstörern auf der Ladenfläche.

Auch im Consulting gibt es Klienten die sich als Showroomer gerieren, die einbestellten Berater aushören und ihr Wissen abziehen. In Akquise- & Kennenlerngesprächen mit neuen Kundenkontakten empfehle ich Dir zu Beginn nicht zu viel Knowhow preiszugeben. Verhält sich der potentielle Neukunde wie ein Showroomer, dann solltest Du Dich nicht scheuen Gegenmaßnahmen einleiten. Was nichts kostet, ist auch nichts wert. Gute Beratung hat ihren Preis.


Deine Erfahrung mit Showrooming

> Noch klassischer Pre-sales Smalltalk oder bereits Showrooming?
Wie erkennst Du wann ein Neukunde nur an Deinem Consulting-Wissen, nicht aber an einer Zusammenarbeit interessiert ist?

Zuletzt aktualisiert am 11. März 2022 durch Dr. Christopher Schulz


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    2 replies to "Showrooming im Consulting – so wendest Du Anfragen nach Gratis-Beratung erfolgreich ab"

    • Jonas

      Hi Christopher,

      danke für den klasse Artikel!
      Das ist ein Problem, das ich aus meinem Beraterleben leider auch kenne und nie so recht wusste, wie ich dem Thema begegnen kann.

      Leider ist das „dass“ in diesem Satz eher ein „das“:“Und schließlich bleibt Dir immer die Option, dass unfaire Verhalten höflich und bestimmt beim Klienten anzusprechen.“

      Der Kommentar ist ein Hinweis auf deinen kleinen Fehler und darf gerne gelöscht werden.

      Gruß
      Jonas

      • Christopher Schulz

        Hallo Jonas,
        vielen Dank für Dein Kompliment sowie die kleine Korrektur. Mir ging es im Beitrag hauptsächlich darum, Sensibilität für das Thema zu schaffen. Schließlich sind Consultants Wissensarbeiter. Meist lässt sich auf Folien aufbereitetes Wissen aber nur schwierig schützen. Anders ist das bei einem Produkt oder einer Software. Dort an das Wissen zu gelangen ist weitaus schwieriger.

        Viele Grüße,

        Christopher

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